カスハラか？　ご意見か？

こんばんは。特定社会保険労務士の森川友惠です。

社会全体が忙しく、その上、失敗してはいけない…風潮が強くなり、世の中イライラを抱えている人が増えている(私を含めて(笑))のか、『ハラスメント』に関する研修の問い合わせを頂くことが本当に増えました。

なかでも、顧客から受けるハラスメント。世の中では『カスハラ』(カスターマーハラスメント)と呼ばれるものです。

私が多く関わりを持たせて頂いているスポーツクラブのような会員制事業を扱う会社では、お客さまの顔を見ながらサービス提供をする訳ですから、直接クレームを頂く場面が他と比べても比較的多いはずです。

お客さまも本当はクレームなんて言いたくない訳です。だって、この先も利用し続けたいし、出来ることならスタッフとも仲良く、楽しく話したいと思われている方がほとんどですから(中には、悪意を持ってクレームをおっしゃる方も存在しますけどね)。

それに、ネガティブな事を言うには、相当のパワーが必要ですですので、基本的には、

『クレームをわざわざ言ってくださって、ありがとう。』

という気持ちで対応する事が基本です。

が、ここで、注意頂きたいのは、お客さまが“怒っているから、イライラされているから”威圧的な態度や暴言を吐かれたりしても受入れよう…というような対応になっていないか？という事なのです。

お客さまの気持ちの理解と暴言の容認は全く別の問題です。

例えば…

・接客の仕方に問題

・声かけの仕方に問題

・案内に齟齬があってご迷惑をかけた…等

…店舗を運営していれば色々起こります。ですから、店舗側の体制に課題があるのであれば、そこは真摯に向き合い、クリアする必要があるでしょう。

スタッフがお客さまから受けたクレームはちゃんと確認しても、それに付随する“ハラスメント”的な行為の有無はなかなか確認まで出来ないところです。

『お客さまからは、どんな風に言われた？そのまま教えて』

とちゃんと耳を傾けて聴いてあげてください。

そして、その問いにスタッフ自身がちゃんと報告できる関係性を作って置く必要があります。ハラスメントは受けた本人を深く傷つけます。その被害そのものを否定しない事が大切です。

『あなたの対応に問題』

『もっと注意してたら回避できた』

とせめるのではなく、状況を確認して、具体策を取る必要があります。

さて、皆様は日ごろの対応はいかがでしょうか？

森川　友惠

特定社会保険労務士

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京都市下京区で開業しております。前職はコナミスポーツクラブで長年正社員として勤務しておりました。24年間の勤務で異動回数は12回。店舗勤務がその大半ですが、勤務地は長崎～東京まで様々な規模の店舗を担当しておりました。こちらでは、人と人の関係を良くする話、チームのコミュニケーションについてお話しします。